Entendemos que es muy complicado manejar los clientes insatisfechos, ya que en el peor de los casos las acciones que tomen estos clientes transcienden y pueden afectar la reputación de tu marca.  Las situaciones tensas con los clientes le ocurrirán tarde o temprano a todo aquel que tenga un negocio, ante esto lo más importante es siempre mantener la calma y analizar la situación para aprender a manejarlos y transformarlos en clientes satisfechos.

Según recursosparapymes.com, la estrategia que se debe seguir siempre es muy sencilla, porque sólo se compone de 2 pasos, pero es esencial saber bien qué hacer en cada uno de ellos.

Esos 2 pasos son:

  1. Escuchar 
  2. Ofrecer una solución.

Y deben ser ejecutados en orden.

PASO 1: ESCUCHAR

Escuchar significa dejar hablar a tu cliente y que se exprese.

Si hay conflicto, no muestres resistencia, si dices algo y sino te expresas correctamente entendiendo como se siente tu cliente la situación se tornará peor porque jugaran muchas emociones y la tensión aumentará. Tienes que dejar tiempo para que se vacíe y no le quede nada por decir. No cometas el error que cometen el 99% de empresas: tu cliente quiere una solución práctica, pero también emocional. ¡Quiere que lo escuchen y lo entiendan!

Recuerda que, si de una vez pasas al punto 2 que es la solución, le estas quitando a tu cliente algo tan necesario como decir las cosas y parecerás una empresa fría y egoísta. No importa de donde venga la queja, siempre aplica el paso1; si la queja es por e-mail, carta, etc.; también puedes expresar a tu cliente que le has escuchado y comprendido antes de ofrecer la solución.

PASO 2. OFRECER UNA SOLUCIÓN

Hay que ofrecer una solución, siempre la hay. Debes analizar fríamente y de modo objetivo el problema y la queja. Si te dejas llevar por la culpa y las emociones negativas, puede caer en el servilismo de ofrecer más de lo que el cliente merece. Muchas quejas, simplemente, no son justas, debes saber tus limites, de lo contrario perderás tiempo, rentabilidad y energías.

Te explicamos algunas de las soluciones más comunes que puedes utilizar:

  • Reemplazar: es decir cambiar lo defectuoso o que no funciona, por otro igual que sí funcione.
  • Arreglar: reemplazar piezas o partes defectuosas de un producto.
  • Descuento en la siguiente compra: suele funcionar mejor cuando el problema es pequeño o poco importante, y aplicar una solución práctica tampoco mejora mucho las cosas.
  • Reembolsar: puede que te lo pida tu cliente o puede que tengas que hacerlo porque no puedas aplicar ninguna de las anteriores.

Consejos Supremos para manejar clientes insatisfechos:

  • Permanece en calma

Un cliente insatisfecho probablemente no está en la mejor disposición para dialogar. No se cumplieron las expectativas que tenía de tu empresa y eso le puede hacer enojar. No olvides mantén la calma y toma control de la situación.

  • No te lo tomes personal

No eres tú, es tu empresa. Aunque el cliente se vuelva agresivo, recuerda que no está molesto contigo. El descontento del cliente se debe a la calidad o el desempeño de tu producto o servicio.

  • Se empático

El cliente quiere hacerte entender su problema, así que debes demostrar empatía a través del respeto y el entendimiento. Asegúrate que sienta que lo escuchas y valoras.

  • Discúlpate con gracia

El cliente no necesariamente siempre tiene la razón, pero debes disculparte como si la tuviese.

Si las cosas no se resuelven de la mejor manera con un cliente, toma en cuenta que aún si los clientes insatisfechos terminan separándose de tu producto o servicio, no todo está perdido. Una encuesta de salida te ayudará a entender por qué se fueron y recalibrar tus acciones para evitar que vuelva a suceder. 

Fuente: http://info.simetrical.com/blog/lidiar-con-clientes-insatisfechos

¡Pásate de lo bueno a lo SUPREMO!